（一）目的

采取快速、有效的措施处理突发事件，从而控制事态的发展，减少客户财产损失。

（二）应急情况处理小组组成及职责

(1)应急情况处理小组组成

①　总指挥：项目经理或值班经理；

②　应急技术组长：项目主管

③　应急组员：全体当班人员

(2)职责

①　项目经理或值班经理负责协调各部门处理紧急事件；

②　项目主管负责治安紧急突发事件的处理和管辖区内火灾火警等事件的应急处理；

③　保洁人员负责现场的保护及清理工作。

（三）应急预案分类

(1)突发性水管破裂和停水事件处理预案

(2)灾害性天气（地震、暴风雨雪等）应急预案

(3)保洁应急处理预案

(4)公共卫生安全管理方案

（四）应急预案启用后的善后处理

总结本次实战经验、填写相关记录、上报上级领导、根据实际需要修正预案。

（五）特别要求

每年针对本预案进行不少于两次的演练。

（一）突发性水管爆裂和停水事件处理预案

1、目的

为了使本项目在突发水管爆裂和停水事故时，能够及时、冷静、迅速的处理，减少客户的损失。

2、适用范围：本项目。

3、适用项目

突发性水管爆裂和停水事件。

4、处理程序

4.1水管爆裂

4.1.1寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

4.1.2关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助毛巾、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；

4.1.3如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程设备部进行抢修；

4.1.4利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；

4.1.5将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；

4.1.6通知物业利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；

4.1.7清理现场前，应拍照记录；

4.1.8如水浸时影响客户正常供水，客户服务部必须书面通知客户。

4.2关于室内水浸的处理办法

4.2.1客户服务部接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。

4.2.2现场观察人员到浸水客户区域，必须得到的客户同意后方能进入客户室内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。

4.2.3浸水情况严重，必须关闭本项目的设备机房总阀门，避免水浸扩大。

4.2.4立即通知相关部门，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸区域进一步扩大。

4.2.5关闭本项目的总阀门后，影响本物业正常供水，必须书面通知客户。

4.3市政停水

4.3.1市政供水计划性停水，项目管理处要提前通知客户，说明停水原因、停水时限等，做好准备工作。

4.3.2市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知客户时，项目管理处设法提前储水满足用户办公生活用水，事后向客户说明原因。

5、紧急情况处理结束

报告相应部门将一切有关资料包括事件原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等，事后详细记录在《紧急情况处理单》上。

（二）灾害性天气（地震、暴风雨雪等）应急预案

1、目的

为了使了本项目全体员工对突发灾害性天气具备快速反应能力，做到遇突发灾害性天气时有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保客户及客户财产的安全。

2、范围

适用于本项目。

3、程序

3.1地震

(1)发生地震时，项目人员配合物业管理处负责利用一切手段通知联系贵方、使用人；地震的注意事项。

(2)管理处应将以上注意事项通过消防广播等途径通知到管理区域内贵方、使用人：保持沉着冷静；不要过分恐慌；请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；要远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。切勿在楼梯下躲避。切勿乘坐电梯。

(3)地震善后处理：检查并登记人员伤亡、财产损失情况，清点重要文件及贵重物品。妥善对待新闻采访媒介。

(4)项目主管应将一切有关资料包括事件原因及处理过程，事后详细记录在《紧急情况处理单》上。

3.2暴风雨雪灾害

(1)项目人员配合管理处负责利用一切手段通知联系贵方、使用人暴风雨雪恶劣天气的注意事项。安排人员在办公区的明显处对贵方进行公示，在大门、大厅明显处张贴或竖立路滑标志。同时提醒住户清理放在窗台及花架上的花盆及各类杂物、关闭门窗、挪移车辆等。

(2安排人员负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时使用防汛物资进行封堵。

(3)安排人员负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。

（4）雪天应保证出入通道的畅通；积雪应在3个工作日内清理完毕。保洁人员同时负责清理楼内积水，在主要出入通道拜访提示牌及敷设防滑地垫。

（5）项目主管应将一切有关资料包括事件原因及处理过程，事后详细记录在《紧急情况处理单》上。

(三)保洁应急预案

1、暴风雨天气的保洁

1.1暴风雨雪来临前

1.1.1保洁主管应巡查、各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况；并应派专人检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通；

1.1.2检查污/雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理；

1.1.3各岗位保洁员应相互配合关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

1.2暴风雨雪过后

1.2.1保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有积雪\垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其它杂物；

1.2.2发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁员应及时清运、打扫现场；

1.2.3保洁员应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告主管处理。

2、多雨季节

2.1大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。发生上述现象时应按采取适当方式加以保洁。

2.2在大厅等人员出人频繁的地方放置告示牌，提醒客户“小心滑倒”。

2.3保洁员合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。

2.4如反潮现象比较严重应在大厅铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸千地面、墙面、地毯、门下的积水。

3、楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的保洁

3.1迅速关闭水管阀门，并迅速通知秩序维护和设备维护人员前来救助。

3.2关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。

3.3迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，通知维修人员关掉电梯。

3.4用簸箕将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。

（四）公共卫生安全管理方案

1、公共卫生安全管理概述

公共卫生管理是通过预防和控制疾病、伤害、残障来促进大众健康及生命质量的提高。我公司在对本项目的管理服务中，将公共卫生安全管理作为安全管理的作为另一个重点内容。

2、建立健全公共卫生管理体系，我公司将依据国务院出台的《突发公共卫生事件应急条例》组织实施。

3、建立防护网络，健全的公共卫生管理体系应该包括建立疾病防治预警系统、监控系统、疫情信息报告体系、该项目防控体系的建设等多方面内容。而一个充满活力的公共卫生防疫体系就应该是一个实施疾病监测、救灾防病、处理紧急疫情和突发公共卫生事件的“快速反应网络”。

4、公共卫生安全管理是安全管理的重要内容，也是物业公司各部门和全员都必须重视和参与的工作，如：保洁部门必须严格实施清洁和消毒工作规程，严格做好消毒防疫工作，预防流感病毒及其它流行性病毒的传播。

5、传染性较强的疾病发生特殊时期的应对措施：

5.1首先在公司内部加大相关知识的宣传力度，增强使用人对各类传染病的了解，思想上引起高度重视，提高使用人的预防意识。

5.2协助主管部门釆取各项预防措施，动员客户积极配合物业管理处的工作，共同参与物业管理处组织的各项预防工作中。

5.3物业管理处将对来访人员进行严格检查，有效控制外来人员将传染病菌带入办公楼。

5.4对物业内及周边有可能产生病菌的孳生场所加强消毒措施（每天一次），对物业内其他区域每周至少进行两次全面消毒。

5.5除采用对各传染病有针对性的消毒药品进行消毒外，特别对人流较多、空气流动相对较差的电梯每两小时用消毒水进行一次灭菌清洁。圾中转站的垃圾保证%装袋，并每隔1小时进行一次消毒。

5.6加大物业内其他清洁保洁工作的力度，缩短物业内各垃圾桶、箱的垃圾存贮时间。

我方进场后加强员工制度管理，强化建业企业文化培训，提高员工服务意识，强化专业技能培训，公司制定专人负责，专人落实责任，争取平稳过渡、逐步提升现场品质原则。